29 Dec

Pieredzes stāsts. Aicinājums uz koučingu kompānijā “Rogers Communications” (Kanāda)

PrismAwardRogers Communications ir dažāda veida komunikāciju un mediju kompānija, Kanādas lielākais bezvadu interneta pakalpojumu piegādātājs un viens no lielākajiem valsts kabeļtelevīzijas, ātrgaitas interneta un telefonservisa pakalpojuma sniedzējiem. Rogers Media pārraida radio, televīzijas un TV veikala raidījumus, kā arī veido žurnālus, reklāmas publikācijas, sporta un digitālos medijus.

 

Kā daudzas telekomunikāciju kompānijas, arīRogers uztur zvanu centra tīklu visā valstī kā primāro kontakta veidu ar klientiem. Nodrošināt izcilu servisu, ir augstākā prioritāte.

 

2013.gadā Rogers, lai celtu klientu apkalpošanas servisa līmeni, nolēma izmantot koučingu tieši zvanu centra procesos. “Labākais veids, kā uzlabot klientu apkalpošanas servisu, bija ieviest koučinga kultūru mūsu zvanu centros. Mēs gribējām demokratizēt koučinga pieeju, izmantojot labākās koučinga prasmes, lai celtu darbinieku iesaisti (engage) un dotu darbiniekiem iespēju,” saka Fadels Čbaina, vecākais klientu servisa viceprezidents.

 

Rogers strādāja, lai izveidotu spēcīgu koučinga kultūru un par to ir saņēmuši ICF balvu2015 ICF Interntional Prism Award. Prism Award balva tiek pasniegta organizācijām, kuras sasniegušas augstākos koučinga programmu ieviešanas standartus, ieguvušas saskatāmas un izmērāmas pozitīvas izmaiņas, izpildījušas stingrus profesionālos standartus, sākts darbs pie stratēģiskiem mērķiem un mainīta organizācijas kultūra (vairāk par Prism Award lasiet šeit >>>).

 

 

Skaidra atšķirība

Programmas stūrakmens ir treniņš un atbalsts, kurš tiek sniegts Rogers 400 zvanu centra menedžeriem, visiem, kuri piedalījās specifiskās koučinga apmācībās, apmācībās, kuras balstīts ICF pamata kompetencēs. Turklāt, lai apgūtu koučinga prasmes, menedžeri tika trenēti skaidri saprast atšķirību starp koučinga, mācīšanas, norādīšanas (padomdošanas) un rezultātu menedžmenta sarunām. Darba apraksts veicina, lai viņi katru nedēļu veltītu 30 minūtes koučinga sarunām ar ikvienu komandas dalībnieku (katram menedžerim tas kopā veido apmēram 9 stundas nedēļā).

 

“Mēs gribējām iemācīt vadītājiem koučingu un dot viņiem spēcīgu treniņa un prakses bāzi,” saka Hosē Bourdages, klientu servisa viceprezidents. “Mēs zinām, ka tas ir bijis veiksmīgs gājiens, jo mēs redzam rezultātus.” Papildus zvanu centriem, visā Rogers ir iekšējie kouči-praktiķi. Kopš 2012. gada Rogers strādā ar profesionālu koučinga kompāniju un apmāca savus 600 direktorus un 145 personāla profesionāļus profesionālā koučinga programmā.

 

“Mēs pasniedzām koučingu, kā veidu, kas sekmē kultūras maiņu Rogers, lai mēs būtu uzvarētāja pozīcijā. Mēs zinājām, ka varam mainīt kultūru vienlaicīgi tikai vienā komandā, un tas ir tas, ko redzējām mūsu zvanu centros,” saka Džims Rīds, personāla direktors. Nozīmīga ietekme ir tam, ka tiek pieņemti ICF standarti, tas palīdz veidot federācijas noteiktās kompetences. Rogers ir 24 iekšējie kouči, ieskaitot Prism Award nominētais koučs un koučinga direktore Silvija Lalka (ACC akreditācijas līmenis), kura ir arī bijusī Rogers personāla direktore, un šobrīd strādā kompānijas zvanu centra procesu komandā. Uz šo brīdi, vairāk kā 50 zvanu centra menedžeri ir saņēmuši koučinga pakalpojumus no iekšējiem koučiem.

 

Rezultāti ar kuriem vērts dalīties

Analizējot, Rogers izdalīja biznesa rezultātus menedžeriem, kuri izmantoja koučinga prasmes. To darīja veidā, lai varētu salīdzināt rezultātus, centros, kuros tiek izmantotas koučinga prasmes, ar sasniegumiem, kuri bija pirms koučinga izmantošanas, un salīdzināt ar tiem centriem, kuri neizmanto koučingu. Kopumā zvanu centru ienākumi dubultojās, salīdzinot ar iepriekšējo gadu tā paša laika rezultātiem, vairāk kā 4000 zvanu centru dalībnieku iesaistīšanās (engagement) pieauga par 7% 24 mēnešu laikā.Rogers ir oficiāli paziņojis, ka dubultojušies dažu nozīmīgāko indikatoru rādītāji. Tajā skaitā, klientu apmierinātība. Kopš ieviests koučings, Rogers novēro 72% uzlabojumus zvanu centru darbinieku noturēšanā pēdējo 24 mēnešu laikā.

 

Kvalitatīvie rādītāji demonstrē, ka mainījies arī sarunu tonis un stils saskarsmē ar klientiem. “Koučings dabīgā veidā sekmēja mūsu uz klientu orientēto modeli, kas fokusēts uz kvalitāti un emocionālu saskarsmi starp centra darbiniekiem un klientiem,” saka Andres Paiderits, klientu servisa viceprezidents.

 

Lai justu lielāku ietekmi un atbildību, aģenti kopā ar menedžeriem modelēja situācijas ar klientiem un trenēja koučinga prasmes. “Mūsu klienti ir pamanījuši izmaiņas, jo izmaiņas ir pamanījuši arī mūsu darbinieki,” Lalka saka. “Trīs gadus atpakaļ mēs bijām situācijā, ja būtu jāiegūst laba atsauksme no klienta, būtu jāpieliek pamatīgas pūles, lai to dabūtu. Tagad mēs esam situācijā, kad zvana centri dekorē biroja sienas ar pozitīvām klientu atsauksmēm.”

 

 

Spēles maiņa

Papildus pozitīvajai ietekmei uz biznesu, koučings palīdzēja uzlabot zvanu centra līderu un darbinieku dzīves. Programmas novērtēšanas posmā, pēc koučinga programmas beigšanas kāds vadītājs teica: “Es izmantoju koučingu, lai palīdzētu meitai pārvarēt bailes, un aiz lepnuma staroju, kad viņa, redzot mani noraizējušos, atgādināja, kā es viņai palīdzēju, izmantojot koučinga prasmes.” Tāpat, zvanu centra aģenti saka, ka koučinga rezultāts ir jūtams sarunās ar vadītājiem, aģenti jūtas atbildīgāki par paveikto un labāk izprot attiecības ar vadītājiem. Viens no aģentiem teic: “Koučinga sarunu laikā, mans vadītājs neteica pie kā man jāpiestrādā. Viņš man jautāja, pie kā es vēlos strādāt.”

Koučinga kultūra Rogers ir arī stiprinājusi pārmaiņu vadību organizācijā. “Tagad koučings ir sastāvdaļa no tā, kā mēs iepazīstinām ar pārmaiņām,” Lalka stāsta. “Vienmēr komunicējam pārmaiņas izmantojot noteiktu uzvedības vai prasmju komponentu, mēs nodrošinām vadītājus ar instrumentiem, kuri palīdz viņiem izmantot koučinga prasmes un jautājumus pārmaiņu vadības procesā.”

 

Tā, kā Rogers turpina izvērst koučinga programmas piedāvājumu, šīs programmas līderi saka, ka turpinās rast iespējas vairot un uzlabot koučinga kultūru organizācijā. Viņiem ir ļoti personīgs mērķis: nodrošināt zvanu centra vadītājus un aģentus ar iespēju apgūt prasmes, kas palīdz uzturēt atvērtības, uzticamības un mācīšanās atmosfēru. “Kā ICF koučs, es katru rītu mostos un domāju par to, kā integrēt koučingu organizācijas ikdienā,” saka Lalka.

 

Tulkots no ICF Global materiāliem